一条热线暖了百姓心——记广州12345政府服务热线受理中心
垃圾分类不合理，动动手指立拍投诉；交通问题24小时内逐一疏通，件件有答复；疫情类事项15分钟内全部转派，实现“日清日结”……在广州，群众遇到问题和困难，能随时随地“找个说法”。
城市治理加速度的背后，离不开一个集体的默默付出——广州12345政府服务热线受理中心。自2014年上线以来，热线受理中心践行“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的初心使命，服务量从211万余件增长到2021年的2840余万件，累计服务1亿多人次，一件件民生诉求得到解决。今年8月30日，热线受理中心获得全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号。
一号接听，有呼必应
“为广州12345的高效点赞！”
广州市民蔡先生分享，自己只是给12345打了一通电话，反映路面乱停自行车挤占人行通道的问题，很快就有工人开始焊接交通阻拦柱，张贴清理告示，还在桥底区域划定了停车区。“一整套处置措施执行下来，让原本混乱的区域一下变得秩序井然。”
听民情、察民意、解民忧，做好政民互通的连心桥，是热线受理中心的工作日常。“热线与群众生活息息相关，提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务。我们要接好每一通电话，分好每一个工单，办好每一个诉求，让人民满意。”中心主任史文昕道出了热线人的初心使命。
自上线以来，广州12345热线逐步完成了全市91条非紧急政务热线归并，实现与110报警台、外办多语种平台、政务服务中心、一体化在线政务服务平台等的互联互通，热线服务的覆盖面不断扩大、服务量逐年增长。
“为保证服务质量，我们创新打造‘一号接听，有呼必应’的服务体系，建立起统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的全流程工作机制。”史文昕介绍。
推进这项工作，离不开各科室工作人员的齐心协力：业务科将各部门提供的4万多条知识点整理成便于话务人员搜索记忆的6000多条，对1000余项受理事项制定涉及5000多个诉求点的受理模板，让工单记录快速准确。督办科工作人员“坐不热办公室凳子”，经常到广州的街头巷尾，和各级承办单位、群众一起协调解决各类诉求，被当地群众亲切地称作“地理通”……
一分耕耘，一分收获。目前，热线受理中心接通率稳定在95%左右，满意率在98%左右。翻开社交网络，不少网友发帖对广州12345的高效服务连连称赞——“实名表扬广州12345！”“广州12345真的管用！”
既要有效率，更要有温度
“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，怎么退款？”
电话那头，市民梁先生语气着急。电话这头，热线工作人员熟练地操作系统，面前两块显示屏——分别显示语音对话内容、工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟就生成工单。在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。
在实现“一号受理”群众诉求后，作为超大城市的政务服务总客服，广州12345热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等挑战。如何保证诉求“答得准，办得实”，让群众真正感受到热线的效率和温度？
不断创新服务是关键。为保障服务效率和质量，热线受理中心通过打出标准化和智能化的组合拳，将标准化业务梳理的成果融入信息系统当中，“例如通过智能坐席助手、智能派单系统，单个话务员接电量由60次/天上升到80次/天，工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。”史文昕介绍。
除了传统电话渠道外，热线受理中心还着力打造“指尖上”的热线，与各部门网站、新媒体等130多个渠道互联互通，为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖了企业群众的常见问题和各部门的主要业务。
“针对老年人群体，我们在全国热线首创推出长者服务专区，提供大字体大图表适老化界面、免排队绿色通道和专属客服服务，让老人也能享受到‘指尖上’的便利。”热线受理中心副主任屈艺娇说。目前，热线自助服务量每月超过100万件，较2016年增长了150倍，占到热线总服务量的50%以上。
为将热线服务落实到“最后一公里”，建立“市、区、街镇、社区”联动体系，推动街镇层面建立“有呼必应”的基层治理综合调度平台，及时协调处置热线疑难事项，努力把群众最烦心最揪心的事情化解在基层。
急群众之所急，助力城市治理
今年4月8日，广州突发新冠肺炎疫情。大量群众通过12345热线咨询政策、反映问题建议，诉求量剧增。“仅当天上午，疫情事项的呼入量比往日增加了3倍多。”屈艺娇回忆。
“有没有医生？我羊水破了！现在被管控了，怎么去医院啊？”
“我父亲是肾病患者，需要马上外出就诊，我们应该怎么办？”
……
一时间，较多管控区内孕产妇、儿童、老年人及慢性病非急症就医需求涌入热线。热线受理中心业务科第一时间整理相关情况，将“弱信号”上报，督办科马上对接市、区卫健部门启动联动处理机制，开设“爱心专车”接送，指引医院先行收治处理，并将相关个案推广应用。
“多亏了12345，让我吃下了一颗定心丸，要不我真的着急死了。”回忆起当时的情景，家住白云区的康明星仍历历在目。“当时我们小区被管控了，我怀孕5个月，本身又是高危妊娠，有一项产检必须要做。”
在不知如何是好的时候，康明星想到了“有诉求，找12345”。
“打完12345后，很快就有人联系我，第二天就坐上了‘爱心专车’去产检，真的太感动了！让我感受到了家人般的关心。”
作为直接面向社会公众的政府服务便民平台，热线汇聚了社会治理、营商环境等领域千千万万条群众诉求。充分挖掘热线数据价值，有助于政府聚焦群众反映的堵点、痛点、难点问题，开展分析研判，精准施策。
“高温天气诉求超七成为用电问题、占道经营为夏季夜市管理主要问题……”翻开一份份工作简报，每月群众诉求的热点一目了然，为城市治理提供了清晰指引。
疫情防控期间，热线数据价值得到更加充分的体现。“一个多月的时间里，中心信息科向广州市委信息专班、市‘三区’管理专班等报送热线报告638份、数据超45万条。”屈艺娇说。
“受疫情影响，我们收到很多餐饮企业的求助。”督办科科长周翔介绍，为助力企业渡过难关，中心联动市工业和信息化局设立专班，定期分析热线数据，整合资源要素、政策措施和工作力量，将问题清单转化为服务清单，协调解决企业发展共性问题。
金杯银杯不如群众的好口碑。“人民的满意，是我们一直坚守的初心和使命。荣获全国‘人民满意的公务员集体’称号，是对我们每一个热线工作人员的肯定和激励。我们将不忘初心、砥砺前行，将热线建设成为让党委政府更放心、让人民群众更满意的‘有温度的热线’！”热线受理中心工作人员一致表示。
