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一条热线暖了百姓心——记广州12345政府服务热线受理中心

时间:2022-11-22 10:50:50 来源:中国组织人事报
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  垃圾分类不合理,动动手指立拍投诉;交通问题24小时内逐一疏通,件件有答复;疫情类事项15分钟内全部转派,实现“日清日结”……在广州,群众遇到问题和困难,能随时随地“找个说法”。

  城市治理加速度的背后,离不开一个集体的默默付出——广州12345政府服务热线受理中心。自2014年上线以来,热线受理中心践行“听民声、解民忧、聚民意、化民困”的初心使命,服务量从211万余件增长到2021年的2840余万件,累计服务1亿多人次,一件件民生诉求得到解决。今年8月30日,热线受理中心获得全国“人民满意的公务员集体”荣誉称号。

  一号接听,有呼必应

  “为广州12345的高效点赞!”

  广州市民蔡先生分享,自己只是给12345打了一通电话,反映路面乱停自行车挤占人行通道的问题,很快就有工人开始焊接交通阻拦柱,张贴清理告示,还在桥底区域划定了停车区。“一整套处置措施执行下来,让原本混乱的区域一下变得秩序井然。”

  听民情、察民意、解民忧,做好政民互通的连心桥,是热线受理中心的工作日常。“热线与群众生活息息相关,提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务。我们要接好每一通电话,分好每一个工单,办好每一个诉求,让人民满意。”中心主任史文昕道出了热线人的初心使命。

  自上线以来,广州12345热线逐步完成了全市91条非紧急政务热线归并,实现与110报警台、外办多语种平台、政务服务中心、一体化在线政务服务平台等的互联互通,热线服务的覆盖面不断扩大、服务量逐年增长。

  “为保证服务质量,我们创新打造‘一号接听,有呼必应’的服务体系,建立起统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的全流程工作机制。”史文昕介绍。

  推进这项工作,离不开各科室工作人员的齐心协力:业务科将各部门提供的4万多条知识点整理成便于话务人员搜索记忆的6000多条,对1000余项受理事项制定涉及5000多个诉求点的受理模板,让工单记录快速准确。督办科工作人员“坐不热办公室凳子”,经常到广州的街头巷尾,和各级承办单位、群众一起协调解决各类诉求,被当地群众亲切地称作“地理通”……

  一分耕耘,一分收获。目前,热线受理中心接通率稳定在95%左右,满意率在98%左右。翻开社交网络,不少网友发帖对广州12345的高效服务连连称赞——“实名表扬广州12345!”“广州12345真的管用!”

  既要有效率,更要有温度

  “我家附近的西饼店倒闭了,但我的预付卡还没用完,怎么退款?”

  电话那头,市民梁先生语气着急。电话这头,热线工作人员熟练地操作系统,面前两块显示屏——分别显示语音对话内容、工单表格,系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息,并自动填写工单内容,不到3分钟就生成工单。在服务评价时,梁先生爽快地点了“满意”。

  在实现“一号受理”群众诉求后,作为超大城市的政务服务总客服,广州12345热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等挑战。如何保证诉求“答得准,办得实”,让群众真正感受到热线的效率和温度?

  不断创新服务是关键。为保障服务效率和质量,热线受理中心通过打出标准化和智能化的组合拳,将标准化业务梳理的成果融入信息系统当中,“例如通过智能坐席助手、智能派单系统,单个话务员接电量由60次/天上升到80次/天,工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。”史文昕介绍。

  除了传统电话渠道外,热线受理中心还着力打造“指尖上”的热线,与各部门网站、新媒体等130多个渠道互联互通,为群众提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务,基本覆盖了企业群众的常见问题和各部门的主要业务。

  “针对老年人群体,我们在全国热线首创推出长者服务专区,提供大字体大图表适老化界面、免排队绿色通道和专属客服服务,让老人也能享受到‘指尖上’的便利。”热线受理中心副主任屈艺娇说。目前,热线自助服务量每月超过100万件,较2016年增长了150倍,占到热线总服务量的50%以上。

  为将热线服务落实到“最后一公里”,建立“市、区、街镇、社区”联动体系,推动街镇层面建立“有呼必应”的基层治理综合调度平台,及时协调处置热线疑难事项,努力把群众最烦心最揪心的事情化解在基层。

  急群众之所急,助力城市治理

  今年4月8日,广州突发新冠肺炎疫情。大量群众通过12345热线咨询政策、反映问题建议,诉求量剧增。“仅当天上午,疫情事项的呼入量比往日增加了3倍多。”屈艺娇回忆。

  “有没有医生?我羊水破了!现在被管控了,怎么去医院啊?”

  “我父亲是肾病患者,需要马上外出就诊,我们应该怎么办?”

  ……

  一时间,较多管控区内孕产妇、儿童、老年人及慢性病非急症就医需求涌入热线。热线受理中心业务科第一时间整理相关情况,将“弱信号”上报,督办科马上对接市、区卫健部门启动联动处理机制,开设“爱心专车”接送,指引医院先行收治处理,并将相关个案推广应用。

  “多亏了12345,让我吃下了一颗定心丸,要不我真的着急死了。”回忆起当时的情景,家住白云区的康明星仍历历在目。“当时我们小区被管控了,我怀孕5个月,本身又是高危妊娠,有一项产检必须要做。”

  在不知如何是好的时候,康明星想到了“有诉求,找12345”。

  “打完12345后,很快就有人联系我,第二天就坐上了‘爱心专车’去产检,真的太感动了!让我感受到了家人般的关心。”

  作为直接面向社会公众的政府服务便民平台,热线汇聚了社会治理、营商环境等领域千千万万条群众诉求。充分挖掘热线数据价值,有助于政府聚焦群众反映的堵点、痛点、难点问题,开展分析研判,精准施策。

  “高温天气诉求超七成为用电问题、占道经营为夏季夜市管理主要问题……”翻开一份份工作简报,每月群众诉求的热点一目了然,为城市治理提供了清晰指引。

  疫情防控期间,热线数据价值得到更加充分的体现。“一个多月的时间里,中心信息科向广州市委信息专班、市‘三区’管理专班等报送热线报告638份、数据超45万条。”屈艺娇说。

  “受疫情影响,我们收到很多餐饮企业的求助。”督办科科长周翔介绍,为助力企业渡过难关,中心联动市工业和信息化局设立专班,定期分析热线数据,整合资源要素、政策措施和工作力量,将问题清单转化为服务清单,协调解决企业发展共性问题。

  金杯银杯不如群众的好口碑。“人民的满意,是我们一直坚守的初心和使命。荣获全国‘人民满意的公务员集体’称号,是对我们每一个热线工作人员的肯定和激励。我们将不忘初心、砥砺前行,将热线建设成为让党委政府更放心、让人民群众更满意的‘有温度的热线’!”热线受理中心工作人员一致表示。

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